Často se stane, že se spotřebitel dostane do problému s prodejcem a vzájemná domluva již není možná. Co však v takové chvíli dělat a na koho se obrátit? Soudní cesta je pro mnoho spotřebitelů finančně i časově náročná, proto se nám nabízí možnost mimosoudního řešení sporů u jednotlivých orgánů, které slouží k dosažení smírného řešení a dohody vyhovující oběma stranám.

Konkrétní právní úpravu nalezneme v § 20e zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, kde jsou uvedeny jednotlivé subjekty, které mimosoudní řešení v různých oblastech zajišťují. Jedná se o orgány, které mohou nabídnout smírné řešení pouze za předpokladu, že se jedná o spotřebitelský spor. To znamená, že spotřebitel uzavře s podnikatelem kupní smlouvu nebo smlouvu o poskytování služeb. Všechna mimosoudní řešení sporů probíhají formou ADR (alternative dispute resolution), přičemž navrhovatelem může být pouze spotřebitel. Řízení je lehce dostupné na internetu, návrh lze podat prostřednictvím elektronického formuláře a je zdarma (v případě řízení před ČTÚ je třeba pouze zaplatit správní poplatek). Orgány mají na vydání výsledného rozhodnutí 90 dnů (lze i prodloužit), zpravidla je to však rychlejší – záleží na počtu řešených sporů.

Zřejmě nejznámější institucí působící v této oblasti je Česká obchodní inspekce, které zákon přiznává působnost v případech, kdy není dána působnost jiného orgánu. Spotřebitel může podat návrh na zahájení do jednoho roku od okamžiku, kdy svůj nárok poprvé uplatnil u podnikatele. Mezi nejčastěji řešené spory patří reklamace výrobků a služeb, kdy je spotřebitel povinen dokázat svůj nárok pomocí např. znaleckého posudku. V ideálním případě je výsledkem dosažení dohody obou stran; ČOI také vydá stanovisko, které ovšem není právně závazné. Jedná se však o dozorový orgán s určitou mírou autority, proto jej většina prodejců respektuje. Stanovisko ve prospěch spotřebitele může také značně posílit jeho argumentační pozici při případném soudním sporu.

V oblasti finančních služeb je orgánem poskytujícím mimosoudní řešení finanční arbitr. Jeho činnost je regulována zákonem č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi. Zákon v § 1 přesně vymezuje, o jaký spor se musí jednat, aby spadal do působnosti finančního arbitra – jde např. o poskytovatele platebních služeb, věřitele nebo zprostředkovatele při nabízení, poskytování nebo zprostředkování spotřebitelského úvěru nebo jiného úvěru, zápůjčky, či obdobné finanční služby apod. Dále sem spadají veškeré finanční pojistky spolu s životním pojištěním (ostatní typy pojištění řeší ČOI). Řízení se zahajuje na návrh obdobným způsobem jako u ČOI. Podstatným rozdílem je, že arbitr závěrem vydá nález, který je vykonatelný podle občanského soudního řádu a proti kterému mohou účastníci řízení podat námitku – tudíž je na rozdíl od stanoviska ČOI právně závazný.

Dalším dozorovým orgánem zajišťující mimosoudní řešení v oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb je Český telekomunikační úřad, jehož činnost je legislativně upravena zákonem č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a zákonem č. 29/2000 Sb., o poštovních službách. ČTÚ se zabývá spory mezi spotřebitelem a osobou vykonávající komunikační činnost nebo poskytovatelem poštovní služby. Návrh na zahájení podléhá správnímu poplatku a výsledkem je vydání rozhodnutí, které je opět právně závazné a ukládá práva a povinnosti účastníkům.

V neposlední řadě sem patří i Energetický regulační úřad, jež pokrývá spory v oblasti elektroenergetiky, plynárenství a teplárenství v souladu se zákonem č. 458/2000 Sb., energetický zákon. Do působnosti ERÚ spadají spory plynoucí ze smluv o poskytování služeb, jejichž předmětem je dodávka elektřiny, plynu a tepelné energie nebo jejich distribuce; konkrétní výčet je uveden v § 17 energetického zákona. Podání návrhu je zdarma a výsledkem je závazné rozhodnutí, proti kterému lze podat opravný prostředek (rozklad).

Z výše uvedeného vyplývá, že mimosoudní řešení spotřebitelských sporů je pro spotřebitele opravdu velmi lehce dostupné, časově nenáročné a v mnoha případech výhodné.

Kateřina Šerfelová

Odborná právní poradkyně SOS – Asociace, z.s.